Kaupunkilaisprofiilit ja palvelumuotoilun työkalupakki

pentagon helsinki kuva profiili

Helsingin Kaupunki – Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala

Motivaatioon perustuvat kaupunkilaisprofiilit ja palvelumuotoilun työkalupakki edistävät kaupunkilaislähtöistä palvelukehitystä ja organisaatiokulttuuria

Palvelumuotoilu, Transformaatiomuotoilu, Konseptisuunnittelu , Kokemusmuotoilu, Tilasuunnittelu

Helsingin kaupungin kulttuuri ja vapaa-ajan toimiala (Kuva) halusi kehittää kaupunkilaislähtöisyyttä koko organisaatiossaan. Yhteistyössä asiakkaan ja Pentagon Insightin kanssa tunnistimme kaupunkilaisymmärryksen työkaluksi toimialan yhteiset motivaatioperustaiset kaupunkilaisprofiilit, jotka auttaisivat Kuvan toiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä.

Syvällisempi ymmärrys kaupunkilaisista koettiin organisaatiossa tarpeelliseksi, sillä palvelukehittämisen lähtökohtana oleva ymmärrys kaupunkilaisista liittyi pääosin kaupungin palveluja aktiivisesti käyttäviin ihmisiin. Haasteena oli myös Kuvan palvelualueiden erilaiset tarpeet sekä kulttuuri, ja taustalla merkittävä organisaatiomuutos, jossa entiset virastot muodostivat nyt uuden toimialan. Koko organisaatiolle toivottiin ajattelu- ja toimintatavan muutosta, mikä edellytti yhteisen käsitteistön, yhdessä tekemisen ja palvelumuotoilun menetelmien tuomista ja vakiinnuttamista organisaation käyttöön.

Asiakasymmärrys ja osallistava yhteiskehittäminen

Pyrimme vastaamaan haasteeseen luomalla projektin ydintiimin mahdollisimman kattavasti eri palvelualueilta sekä perehtymällä huolellisesti jo tehtyyn työhön, esimerkiksi nuorisopalveluiden syvälliseen ja kaikkien työntekijöiden yhdessä työstämään ymmärrykseen. Suunnittelimme projektin yhteistyön alusta saakka sellaiseksi, että Kuvan ydintiimin lisäksi organisaation työntekijöitä informoitiin, sekä haastateltiin ja osallistettiin monimuotoisesti projektin jokaisessa vaiheessa. Tutkimusvaiheessa ja työpajoissa pyrimme lisäksi luomaan yhteyksiä eri palvelualueiden työntekijöiden välille.

Pääsimme testaamaan Kuvan kaupunkilaisprofiilit ja palvelumuotoilumenetelmät sisältävän työkirjan ensimmäistä versiota Kuvan erilaisissa kehittämis- ja suunnittelutilanteissa. Tavoitteenamme testauksessa oli saada palautetta niiden toimivuudesta sekä ymmärtää miten profiilit ja palvelumuotoilun menetelmät auttavat käytännön suunnittelussa ja kehittämisessä.

 

Hankkeen tulokset ja vaikuttavuus

Projektin osana tehtiin syntyi kaksi työkirjaa: Kuvan toimialan motivaatioperustaiset kaupunkilaisprofiilit sekä niiden hyödyntämistä tukeva Kuvan tarpeisiin suunniteltu palvelumuotoilun menetelmien työkirja. Lisäksi tuotimme Kuvan ja koko Helsingin kaupungin tarpeisiin kattavan määrän materiaalia ja työpohjia, jotka ovat avoimesti saatavilla digi.hel.fi -alustalla.

Projektin onnistumisen ja vaikuttavuuden varmistamiseksi sovimme asiakkaan kanssa pitkästä käyttöönottovaiheesta sekä vaikuttavuuden arvioimisesta erilaisin mittarein. Ajattelutavan ja menetelmien jalkauttamisen tueksi järjestettiin mm. fasilitoimiamme koulutustilaisuuksia, joissa kerrottiin profiileista ja niiden taustoista sekä opeteltiin soveltamaan menetelmiä työn apuna. Käyttöönottovaiheen jälkeen arvioimme asiakkaan kanssa onnistumista erilaisin organisaation sisäisin sekä ulkoisin mittarein; Kuva on laajalti ottanut käyttöön lähestymistapaa ja menetelmät on mm. otettu osaksi tulostavoitteita koko organisaatiossa.

 

Asiakasorganisaatioissa haetaan palvelumuotoiluprojektien kautta usein laajempaa ajattelutavan ja toimintamallien muutosta, mikä vaatii pidempiaikaista yhteistyötä parhaan mahdollisen hyödyn saavuttamiseksi.

kuva helsinki pentagon

Projektin keskiössä olivat kaupungin palveluiden tavoittamattomissa olevat kaupunkilaiset. Lisäksi tavoitteena oli saavuttaa ymmärrys ihmisistä yksilöinä, joiden suhde ja motivaatio eri palveluihin voi vaihdella tilannekohtaisesti. Ymmärrystä kartoitettiin pääasiassa verkkopäiväkirjoilla, johon rekrytoimme 35 kaupunkilaista. Myös Kuvan oma henkilökunta jalkautui kohtaamaan kaupunkilaisia ja tekemään palveluhavainnointeja, joiden toteutumista tuimme kattavilla ohjeistuksilla ja työpohjilla. Näin asiakasymmärrys muodostui Kuvan työntekijöille innostavaksi ja omakohtaiseksi. Lisäksi Kuvassa jo olemassa ollutta asiakasymmärrystä ja -tutkimuksia analysoitiin laajasti.

Yhteistyön myötä onnistuimme kehittämään Kuvan toimialalle yhteistä kieltä ja asiakaslähtöistä ajattelua. Kaupunkilaisprofiilit antavat kasvot kaupunkilaisille ja laajentavat käsitystä kaupunkilaisia ohjaavasta motivaatiosta. Erityisesti yhteiset profiilit tukevat uuden toimialan strategiaa ja synergian löytämistä hyödyntäen eri vapaa-ajan palvelualueiden osaamista. Palvelumuotoilun menetelmien ja lähestymistavan avulla loimme matalan kynnyksen tapoja huomioida erilaiset kaupunkilaiset eri tilanteissa nykyistä moniuloitteisemmin.

”Nämä asiakasprofiilit ja koko tämä muotoilupuhe on aika vierasta mulle. Mutta päätin silti lähteä mukaan, kun tilaisuus tarjoutui. Teimme yhdessä mulle entuudestaan tuntemattoman työparin kanssa asiakashaastatteluja Palvelusafarilla. Haastattelu oli uudenlainen kokemus, aika paljon tietoa lyhyessä ajassa. En vielä tiedä, miten profiilit tullaan ottamaan yksikössäni vastaan, mutta silti on jo voittaja-olo, koska uskalsin laittaa ainakin itseni likoon. ”

–KuValaisen kokemuksia palvelusafarista