OP
Liikkuva palvelu, joka mukautuu asiakaskohtaamisiin paikasta riippumatta
OP pyrkii tarjoamaan huippuluokan asiakaskokemuksia ja kehittymään monipuoliseksi palveluyritykseksi. Yksi OP:n keskeisistä sosiaalisen vastuun periaatteista on tarjota palveluja kaikille, myös kasvukeskusten ulkopuolella asuville asiakkaille, joilla ei ole pääsyä digitaalisiin kanaviin.
Projektin haasteena oli kehittää palvelu ja tilaratkaisu, jonka avulla voidaan kohdata ja palvella ihmisiä arjessa. Lähtökohtana oli kehittää avoin palvelukokemus. Projekti piti sisällään liikkuvien palvelupisteiden palvelumallin, niihin tarvittavien välineiden sekä modulaaristen liikuteltavien tilaratkaisujen kehittämisen.
Lähestymistapa
Kehitimme palvelua tiiviissä yhteistyössä OPn henkilöstön ja asiakkaiden kanssa. Projektin alkuvaiheessa halusimme ymmärtää palvelutarpeita sisäisesti, joten työstimme ja ideoimme uutta palvelukonseptia yhdessä pankkihenkilöstön kanssa. Tämän työn rinnalla tehtiin käyttäjätutkimus, jossa selvitettiin asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden tarpeita ja motivaatioita palveluihin liittyen.
Asiakasymmärryksen ja sisäisen näkökulman analysoinnin pohjalta tunnistimme suunnittelutyön keskittyvän kolmeen alueeseen: palvelumallin, välineiden ja tilaratkaisujen kehittämiseen.
Palvelumallin ja -konseptin kehittämisen työssä määriteltiin yhdessä henkilökunnan ja asiakkaiden kanssa minkälaista toimintaa palvelupisteillä tapahtuu. Toiminnan määrittelyn pohjalta suunnittelimme alustavat tilaratkaisut ja niistä kevyet hahmomallit, jotta ratkaisuja pystyttiin arvioimaan. Tila- ja kalusteratkaisuja myös testattiin asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa. Testauskokemusten pohjalta ratkaisut suunniteltiin prototyyppien valmistamista varten.
OP pilotoi palvelukokonaisuutta kalusteprotojen avulla 15 eri kohteessa yliopistoista kauppakeskuksiin. Pilottikokemusten pohjalta tilaratkaisuja ja palvelumallia jatkokehitettiin tuotantoa varten, valmisteltiin käytön ohjeistus ja tuotettiin sisäisen lanseerauksen aineistoja.
Lopputulos
OP Liikkuvien pisteiden palvelu on johtanut asiakkaille uudenlaisiin palvelukokemuksiin. Asiakkaat saavat arjen liikkumisen paikoilla henkilökohtaista palvelua palvelupisteistä ilman erillistä ajanvarausta. Työntekijöiden näkökulmasta palvelumalli edustaa uudenlaista työkulttuuria ja on johtanut työskentelytapojen muutokseen, sekä uudenlaisten tiimien perustamiseen.
Palvelupisteet ovat siirrettäviä, modulaarisia, tunnistettavia, helppokäyttöisiä ja turvallisia. Palvelun työkalupakki sisältää pankkivirkailijalle tietoturvalliset välineet asiakkaan palvelemiseen.
Konsepti toimii pankkitoiminnan murroksessa uudenlaisen palvelun esimerkkinä ja auttaa kohtaamaan ihmisiä konttorien ulkopuolella. OP Liikkuvat pisteet -konsepti edustaa OP:n uutta tapaa yhdistää digitaalinen ja kasvotusten tarjottava palvelu, jossa modulaariset tilat luovat luonnollisia kohtaamispaikkoja. Henkilöstön näkökulmasta palvelumalli uudistaa lisäksi työskentelykulttuuria ja sen pohjalta on myös perustettu uudenlaisia tiimejä.
Palvelua testattiin 15 eri paikkakunnalla syksyllä 2016, ja se sai positiivisen vastaanoton. Asiakkaat kokivat OP Liikkuvat pisteet -palvelun erittäin tarpeelliseksi ja OP tunnisti palvelussa merkittävää myyntipotentiaalia.
- 2016: 15 pilottikohdetta
- 2017: Ensimmäinen OP Liikkuva piste -tiimi perustettu
- 2018: 50 OP Liikuva piste -ratkaisua käytössä ympäri suomen
“OP Liikkuvat pisteet mahdollistavat joustavan tavan hoitaa asiakkaiden pankkiasioita ajasta tai paikasta riippumatta. On ihanaa pystyä yllättämään asiakas ratkaisemalla asia juuri siinä paikassa. ”
—Katja Malmberg, Asiakkuusjohtaja, OP Tampere
