Yhteisasiakaspalvelu tuo yhteen Valtion virastojen ja Porin kaupungin palvelut

senaatti hero pentagon

SENAATTI

Poriin suunnitellaan modernia, Suomen mittakaavassa ainutlaatuista yhteisasiakaspalvelua, joka tuo kaupungin ja valtion palvelut keskitetysti porilaisten saataville.

Palvelumuotoilu, konseptisuunnittelu, Kokemusmuotoilu, Tilasuunnittelu

Uuden yhteisasiakaspalvelukonseptin ensisijaisena tavoitteena on parantaa käyntiasiakkaiden ja henkilöstön palvelu-ja käyttäjäkokemusta tarjoamalla valtion ja Porin kaupungin palvelut saman katon alta. Näin mahdollistetaan usean palvelun saaminen samasta paikasta mahdollisimman nopeasti, tehokkaasti ja vaivattomasti sekä asiakkaan että toimijoiden näkökulmasta. Suunniteltu konsepti on alustava ja se tulee tarkentumaan osana kokonaisprojektin suunnittelua.

Lähestymistapa

Projekti toteutettiin tiiviissä yhteistyössä Senaatti-kiinteistöjen, valtion virastojen (AVI, DVV, ELY-keskus, MML, TE-toimisto, Vero), Porin kaupungin sekä hankkeen arkkitehdin kanssa. Käyttäjälähtöisen ja onnistuneen yhteisasiakaspalvelun konseptin toteutumiseksi eri toimijoiden ja kaupunkilaisten näkökulmien huomioiminen oli avainasemassa konseptin kehityksessä.

 

Ensimmäisessä vaiheessa kartoitettiin tietoa käyttäjien keskeisistä tarpeista, odotuksista ja haasteista tutustumalla lähtöaineistoihin sekä vertailukohteisiin. Toimijoiden arkeen ja asiakaspalvelutoimintaan syvennyttiin havainnoimalla heidän nykyisiä toimipaikkojaan ja asiakaspolkuja. Ymmärrystä mm. nykytilanteista sekä toimijoiden ja asiakaspalvelun mahdollisista tulevaisuuden kehityssuunnista lisättiin asiantuntija-ja toimijahaastatteluilla.

Lopputulos

Lopputuotoksena syntyi Porin palvelukonsepti sekä valtakunnallisella tasolla sovellettava konseptiaihio. Konseptissa kuvasimme tavoitellun käyntiasiakas-ja henkilöstökokemuksen, tunnistimme keskeiset ratkaisuaihiot sekä määrittelimme asiakaspalvelutilojen alustavat tilatyypit tavoitellun kokemuksen toteutumiseksi. Suunniteltu konsepti tukee kokonaishankkeessa tarvittavan tilaohjelman laatimista sekä toimii työkaluna jatkosuunnittelussa. Hankkeen on määrä olla valmis kesällä 2023.

 

Projektissa keskeistä oli useiden eri toimijoiden tarpeiden yhteensovittaminen ja viranomaistoiminnan lainsäädäntö- ja tietosuojavaatimuksien huomioiminen. Konseptissa kuvasimme tavoitellun käyntiasiakas- ja henkilöstökokemuksen, tunnistimme keskeiset ratkaisuaihiot sekä määrittelimme asiakaspalvelutilojen alustavat tilatyypit tavoitellun kokemuksen toteutumiseksi.

Kerätyn ymmärryksen pohjalta luotiin alustava yhteisasiakaspalvelun palvelukonsepti. Palvelukonseptia, asiakasprofiileja ja –polkuja, uusia asiakaspalvelun rooleja sekä mahdollisia uusia asiakaspalvelun tapoja yhteiskehitettiinensin eri toimijoiden henkilöstön edustajien kanssa. Tämän jälkeen kaupunkilaisia osallistettiinpop-up–työpajassa suunnitteluun ja ideointiin siitä, mitä yhteisasiakaspalvelu voisi olla.

Tarkennusvaiheessa keskityttiin erityisesti siihen, millaisista konkreettisista tilaelementeistä yhteisasiakaspalvelun konsepti koostuu. Suunnittelussa huomioitiin erityisesti esiin nousseet teemat, kuten turvallisuuden, yksityisyyden ja saavutettavuuden toteutuminen, digitaaliset ratkaisut sekä muuntojouston mahdollistaminen. Lopputuloksena syntyneitä tilatyyppejä kehitettiin, täydennettiin ja validoitiin henkilöstön edustajien toisessa työpajassa, sekä toimijoille ja kaupunkilaisille suunnattujen visuaalisten verkkokyselyiden avulla.

Projektissa keskeistä oli useiden eri toimijoiden tarpeiden yhteensovittaminen ja viranomaistoiminnan lainsäädäntö-ja tietosuojavaatimuksien huomioiminen. Tuimme yhteisasiakaspalvelun palveluprosessien kehittämistyötä soveltamalla service blueprint-menetelmää kuvaamaan käyntiasiakkaille näkyvää osaa konseptitasoisesti.

Toteutuessaan yhteisasiakaspalvelulla tavoitellaan monipuolisia hyötyjä kuten käyntiasiakkaiden palvelukokemuksen paranemista, kaupungin ja valtion välisiä synergiaetuja sekä henkilöstön resurssien kohdentamista ydinosaamista vaativiin asiakaskohtaamisiin.

Kaupunkilaisia osallistettiin pop-up–työpajassa suunnitteluun ja ideointiin siitä, mitä yhteisasiakaspalvelu voisi olla.

”Kiitos työryhmälle, upeaa suunnittelu- työtä ja on ollut hienoa olla mukana. Yhteiset työpajat kiva kokemus! Innolla odotetaan miten toteutuu lopullisesti.”

Kommentti projektiin osallistuneelta henkilöstön edustajalta.