VALTIOVARAINMINISTERIÖ, SENAATTI-KIINTEISTÖT
Yhteisten asiakaspalvelupisteiden kehittäminen valtakunnallisesti
Valtion käyntiasiointia keskitetään julkisen hallinnon yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin, ja virastot siirtyvät yhteiskäyttöisiin toimistotiloihin 2020-luvulla. Muutoksella tavoitellaan merkittävää kustannussäästöä kiinteistöjen osalta. Lahden ja Lappeenrannan yhteiset palvelupisteet ja yhteiskäyttöiset toimistotilat olivat ensimmäisiä valtakunnallisen palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen toteutuksia.
Ensimmäisten yhteisten palvelupisteiden toiminnan käynnistymisen lähestyessä tavoitteena oli varmistaa mahdollisimman hyvä asiakas- ja työntekijäkokemus sekä edistää yhteistä asiakkuusajattelua ja yhteisiin toimintatapoihin sitoutumista monella eri tasolla ja usean osapuolen toimesta.
Projekti toteutettiin osana valtiovarainministeriön johtamaa valtakunnallista Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen 2020-luvulla -hanketta. Senaatti-kiinteistöt osaltaan toteuttaa valtakunnallista yhteisen työympäristön verkostoa maakuntien keskuksiin. Hankkeessa on mukana 12 valtion toimijaa, joiden käyntiasiakaspalvelu kootaan yhteisiin palvelupisteisiin. Mukana oli myös muita sidosryhmiä, kuten hyvinvointialueet sekä kuntien ja kaupunkien toimijoita.
Yhteisen toiminnan kehittämisen tueksi valtionvarainministeriö antoi toimeksiannon Senaatti-kiinteistöille tuottaa johdon asiantuntijapalveluna yhteisen asiakaspalvelukonseptin jatkokehityksen yhteistyössä puitesopimuskumppaneittensa kanssa. Pentagon Design Oy toimi palvelumuotoilun asiantuntijana ja toteutti useita palvelumuotoilun osaprojekteja osana Workspace Oy:n kokonaistoimeksiantoa. Pentagon Design vastasi Yhteisen asiakaspalvelun käsikirjan yhteiskehittämisestä, jonka avulla tuettiin ensimmäisten valtakunnallisen konseptin mukaisten palvelupisteiden käynnistämistä Lahdessa ja Lappeenrannassa. Käsikirja palvelee tulevina vuosina valtakunnallisesti uusien pisteiden käynnistämisessä.
Yhteinen asiakaspalvelu tavoittelee vaikuttavuutta ja hyötyjä kaikille osapuolille
- Asiakaskokemus, palvelutaso ja palveluiden saavutettavuus paranevat.
- Organisaatiot hyötyvät yhteisen asiakaspalvelun synergiaeduista ja yhteinen asiakkuusajattelu vahvistuu, palvelutuotannon tehokkuus paranee.
- Henkilöstön työ helpottuu ja aikaa jää enemmän palvelun antamiseen.
- Ihmisten osallisuuden tunne ja luottamus yhteiskuntaa kohtaan vahvistuu.
Lähestymistapa
Yhteisen asiakaspalvelun kehittämistä tehtiin pitkäjänteisesti useissa vaiheissa. Projekteissa kehitettiin ratkaisuja, joita on tarkoitus hyödyntää valtakunnallisesti ja siirtää tuleviin valmisteltaviin yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin.
Ensimmäisessä vaiheessa yhteisen toiminnan kehittämistä lähestyttiin asiakaslähtöisesti nojaten jo kerättyyn asiakasymmärrykseen. Työ tehtiin edustuksellisesti asiakaspalvelutiimien, paikallisen asiakaspalvelun edustajien ja kehittäjien, valtakunnallisten kehittäjien ja Senaatti-kiinteistöjen asiantuntijoiden kanssa. Kehittämisen tapa oli iteroiva, osallistamista tehtiin haastatteluin, työpajoissa sekä Sprint-päivässä. Kehittämisessä oli mukana 12 valtion toimijaa ja noin 60 henkilöstön jäsentä tai asiantuntijaa.
Yhteistyön toisessa vaiheessa syvennyttiin asiakaskokemuksen mittaamiseen ja täydentävään yhteisen toiminnan kehittämiseen. Jo avattujen yhteisten palvelupisteiden asiakaskokemusta arvioitiin käyntiasiakkaita osallistamalla. Tavoitellun asiakaskokemuksen toteutumista ja onnistumista mitattiin asiakastutkimuksella, joka koostui asiakashaastatteluista (n70) ja asiakashavainnointikäynneistä.
Tavoitteena oli mahdollisimman hyvän asiakas- ja työntekijäkokemuksen syntyminen ensimmäisiin yhteisiin palvelupisteisiin.
Huomioimme sekä valtakunnallisen että paikallisen näkökulman ratkaisujen muodostamisessa.
Lopputulos
Yhteistyön ensimmäisen vaiheen tuloksena syntyi Yhteisen asiakaspalvelun käsikirja, joka on työkalu yhteiseen asiakaspalveluun valmistautumiseen, siitä viestimiseen sekä kunkin organisaation oman toiminnan muutoksista sopimiseen. Käsikirja on tehty helpottamaan yhteisen asiakaspalvelun työtä ja arkea. Kesäkuussa 2023 Lahden ja Lappeenrannan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä otettiin käyttöön uudet yhteiset toimintatavat. Projektin toteutuksen tapa sitoutti ja auttoi asiakaspalvelun henkilöstöä orientoitumaan muutokseen.
Toisen vaiheen tuloksena muodostettiin ymmärrys asiakaskokemuksesta ja sen onnistumisesta, kun toiminta oli ollut käynnissä muutaman kuukauden. Tunnistettujen tarpeiden pohjalta koottiin yhteisen asiakaspalvelun kehittämisehdotukset. Lisäksi tuotettiin malli asiakaskokemuksen mittaamiseen valtakunnallisesti hyödynnettäväksi.
Projektin valtakunnallinen vaikuttavuus ja yhteisten ratkaisujen hyödyt todentuvat pitkäjänteisesti. Yhteistyö jatkuu valtakunnallisen yhteisten työympäristöjen konseptin kehittämisen myötä.
Tutustu yhteistyössä päivitettyyn konseptikokonaisuuteen Valtiovarainministeriön sivuilla.
Yhteisen toiminnan kehittämiseen sisältyivät seuraavat osaprojektit:
Yhteisen asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tavoitetilan määrittely
Yhteisen asiakaspalvelun uusien roolien määrittely, niiden tehtävien kuvaaminen sekä keskinäisten rajapintojen tunnistaminen
Käyntiasiakkaan asiointipolkujen kuvaaminen
Uhka- ja väkivaltatilanteiden toimintamallin luominen
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja asiakasosallisuuden mallin kuvaus
Väliaikaisen visuaalisen ilmeen suunnittelu
Yhteisen asiakaspalvelun käsikirja
Yhteisen asiakaspalvelun käsikirjan sisältö tuotettiin yhteiskehittäen. Käsikirja sisältää yhteisen asiakaspalvelun tavoitetilan kuvauksen, asiakaskokemuksen tavoitetilan kuvauksen, työntekijäkokemuksen kuvauksen, yhteisten roolien ja tehtävien kuvauksen, käyntiasioinnin asiointipolut, suosituksen asiakaskokemuksen mittaamisesta ja menetelmistä sekä kehittämisen vaiheittaisesta etenemisestä ja johtamisesta ja organisoitumisesta. Käsikirjaa hyödynnetään muutoksen ja viestinnän tukena Lahden ja Lappeenrannan lisäksi myös muualla Suomessa uusia yhteisiä asiakaspalvelupisteitä valmisteltaessa.
Asiointipolut
Saapumisen ja palveluun ohjautumisen sekä asiakirjojen jättämisen asiointipolkuihin tunnistettiin käyntiasiakkaan asiointikokemuksen kannalta tärkeimmät kontaktipisteet, yhteisen asiakaspalvelun toimet sekä löytämisen ja asioinnin tukemiseen liittyviä tilallisia ratkaisuja ja opasteita.
