Millainen on tulevaisuuden älykäs sairaala ja sen tavoiteltu kokemusvisio asiakkaiden, hoitohenkilöstön ja eri sidosryhmien näkökulmasta? Entä miten voidaan tukea älykkään sairaalaympäristön ja työkulttuurin muodostumista ihmislähtöisesti ja kokonaisvaltaisesti?
Näiden kysymysten äärellä olimme syksyllä 2019, kun saimme Oulun yliopistolliselta sairaalalta (OYS) tehtäväksemme auttaa heitä sairaalan kokemus- ja brändivision kirkastamisessa sekä luoda yhteiskehittäen brändin mukainen tilakonsepti tulevaisuuden sairaalan tilasuunnittelun tueksi.
Kokemusvisiolla tarkoitamme näkemystä ihanteellisesta asiakas-, työntekijä- ja sidosryhmäkokemuksesta, sekä jaettua tulevaisuuden tavoitetilaa, joka ohjaa pitkäjänteistä muutosprosessia asetettuja tavoitteita kohti. Työllämme olimme mukana tukemassa OYS:n tilojen ja toiminnan kehittämistä siten, että ne vastaavat ja toteuttavat tavoiteltua brändi- ja kokemusvisiota eri käyttäjäryhmien näkökulmista.
OYS:n kunnianhimoisena visiona on olla maailman älykkäin sairaala. Sairaalan kiinteistöt ja toimitilat uudistetaan lähes täysin mittavan uudisrakentamisen myötä seuraavan 10 vuoden aikana. Uuden sairaalan suunnittelu ja toteutus ovat jo pitkällä, ja sairaalaa on kehitetty muun muassa palvelumuotoilun keinoin organisaation sisäisesti ja monialaisen suunnittelijatiimin voimin jo usean vuoden ajan. Vaikka porrastetusti uudistuvan sairaalakokonaisuuden valmistumista saadaan vielä odotella vuosikymmenen loppuun, OYS tulee jo lähitulevaisuudessa tarjoamaan uudet modernit puitteet terveydenhoidon ammattilaisille, asiakkaille, opiskelijoille ja tutkijoille. Uudistettujen tilojen ja toiminnan myötä lunastetaan entistä vahvemmin kansainvälisen edelläkävijyyden lupausta sairaalan jokapäiväisessä toiminnassa.
Aloittaessamme projektin omalta osaltamme vuosi sitten tunnistimme keskeiseksi ratkaistavaksi haasteeksi sen, että eri käyttäjä- ja sidosryhmät kokivat OYS:n Maailman älykkäin sairaala 2030 -brändin epäselvänä. Tavoitteenamme oli kiteyttää, konseptoida ja viestinnällistää uuden sairaalan toiminnallisia tavoitteita heijastavan brändin ydin. Avainasemassa oli tunnistaa brändin sisältämät merkitykset ja tavoitteet eri käyttäjä- ja sidosryhmien näkökulmista sekä kiteyttää nämä selkeästi kommunikoitaviksi ydinviesteiksi, jotka toimisivat brändi- ja kokemusvision sekä niistä johdetun tilakonseptin punaisena lankana.
Brändivision kirkastamistyön tuloksena syntyi OYS:n eri käyttäjien ja sidosryhmien yhteinen tarina. OYS Maailman älykkäin sairaala 2030 ei ole vain brändi, vaan yhteiskehittämällä luotu ja vahvuuksiin perustuva jaettu tulevaisuuden visio, joka kirittää tavoiteltua muutosta organisaation sisäisesti sitouttamalla, voimaannuttamalla sekä asettamalla kunnianhimoisia, mutta saavutettavissa olevia tavoitteita. Visio luo omistajuutta ja ylpeyttä työntekijöiden ja johdon keskuudessa, vahvistaa tavoiteltua mielikuvaa ja luottamusta asiakkaiden ja kumppaneiden näkökulmasta sekä asettaa selkeän suunnan ja korkean tavoitetason uuden sairaala-alueen suunnittelulle ja toteutukselle.
” Brändivision kirkastamistyön tuloksena syntyi OYS:n eri käyttäjien ja sidosryhmien yhteinen tarina. OYS Maailman älykkäin sairaala 2030 ei ole vain brändi, vaan yhteiskehittämällä luotu ja vahvuuksiin perustuva jaettu tulevaisuuden visio, joka kirittää tavoiteltua muutosta organisaation sisäisesti sitouttamalla, voimaannuttamalla sekä asettamalla kunnianhimoisia, mutta saavutettavissa olevia tavoitteita.”
Brändivisio yhteiskehitettiin osallistaen, tiiviissä yhteistyössä asiakasorganisaation ja sidosryhmien edustajien kanssa. Syksyn aikana toteutimme kolme työpajaa ja verkkopohjaisen, laadullisen kyselyn, joihin osallistui yhteensä yli 100 henkilöstön edustajaa. Lisäksi haastattelimme 16 eri sidosryhmien edustajaa ja monialaista asiantuntijaa. Laajan osallistavan selvityksen ja yhteiskehittämisen prosessin avulla pyrimme erityisesti tunnistamaan OYS:n vahvuuksia sekä selvittämään, mitä älykkyys eri sidosryhmille merkitsee ja mitä nykytoiminnassa tulisi kehittää brändivision mukaisten tavoitteiden saavuttamiseksi.
Selvityksen pohjalta tunnistimme viisi älykkyyden osa-aluetta sairaalakontekstissa: emotionaalinen ja sosiaalinen älykkyys, älykkäät hoitopolut, -ratkaisut ja -teknologiat, toimintaa tukevat älykkäät sairaalatilat, monialainen yhteistyöhön perustuva huippuasiantuntijuus sekä oppiva organisaatio. Nämä osa-alueet muodostavat paitsi OYS:n brändin kivijalan, myös suuntaviivat tulevaisuuden sairaalasuunnittelulle yleisemmin. Uskomme, että keinojen tunnistaminen kokonaisvaltaisesti älykkään ja resilientin sairaalaympäristön luomiseksi on tänään relevantimpaa kuin koskaan aiemmin, kun valmistaudumme pandemian jälkeiseen aikaan sekä muiden erilaisten muutosvoimien, kuten väestön ikääntymisen, sävyttämään tulevaisuuteen.
Emotionaalisella ja sosiaalisella älykkyydellä tarkoitamme potilaiden, omaisten sekä työyhteisön jäsenten kohtaamista ja huomioimista empaattisesti, kokonaisvaltaisesti ja yksilölliset tarpeet huomioiden. Empaattisen hoidon ja potilaskohtaamisten lisäksi tällä viitataan myös muun muassa vertaistuen saamisen mahdollistamiseen sekä hoitohenkilöstön työhyvinvointiin, mikä heijastuu suoraan myös asiakaskokemukseen.
Älykkäät hoitopolut, -ratkaisut ja teknologiat paitsi mahdollistavat paremman hoidon potilaille, myös joustavoittavat hoitohenkilökunnan työtä ja vähentävät turhia työvaiheita. Älykkäät hoitopolut ovat tehokkaita ja tarkoituksenmukaisia henkilöstön näkökulmasta sekä toisaalta katkeamattomia, selkeitä ja asiakaslähtöisiä potilaiden silmin koettuna. Uusilla teknologisilla ratkaisuilla tuetaan tiedon siirtymistä ja vuorovaikutusta jouhevammin hoitohenkilöstön välisesti sekä myös henkilöstön, potilaiden ja omaisten välillä.
Toimintaa tukevat älykkäät tilat, jotka luovat puitteet vaikuttavan ja positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiselle sekä edistävät henkilöstön työhyvinvointia. Älykkäät tilat ovat muuntojoustavat sekä kaikille saavutettavat ja intuitiiviset käyttää, ja niissä hyödynnetään älykkäitä rakennusteknisiä ratkaisuja tarkoituksenmukaisesti. Ne tukevat erilaisilla tilallisilla, sosiaalisilla ja teknologisilla ratkaisuilla käyttäjien yksilöllisiä tarpeita, kuntoutumista ja kohtaamisia, sekä vähentävät työntekijöiden päivittäisiä kävelymatkoja sairaalatiloissa. Potilaiden hyvinvoinnin edistämiseksi tilat ovat yhteydessä luontoon ja ulkomaailmaan, ja niissä on huomioitu yksityisyys ja yhteisöllisyys sekä tuotu virikkeitä erilaisten toimintojen ja taiteen kautta. Älykkäät tilat ovat toiminnallisuuden ja viihtyisyyden lisäksi myös merkityksellisiä – parhaimmillaan tilat voimaannuttavat käyttäjiään toimijoina sekä edistävät laajempia toimintakulttuurillisia tavoitteita eri käyttäjäryhmien keskuudessa.
Tulevaisuuden älykäs sairaalatoiminta perustuu monialaiseen huippuasiantuntijuuteen ja yhteistyöhön. Siiloja ehkäisemällä, yksikkörajat ylittäviä kohtaamisia ja ammatillista kehitystä tukemalla, tiiviillä yliopisto- ja yritysyhteistyöllä sekä eri sidosryhmiä osallistavalla ja arvostavalla työkulttuurilla luodaan paitsi menestyvää organisaatiota, myös positiivista työnantajamielikuvaa ja lunastetaan edelläkävijän asemaa.
Lisäksi tulevaisuuden älykäs sairaala on organisaationa oppiva ja joustava. Siellä kulttuuri ja johtamistyyli ovat ratkaisukeskeisiä, yhteistyöhaluisia, kannustavia ja myötätuntoisia, ja organisaatiota sekä sen toimintatapoja pyritään jatkuvasti kehittämään henkilöstöä ja eri sidosryhmiä merkityksellisesti osallistaen. Terveydenhuollossa johtamisella on erityisen suuri merkitys – muutokset tapahtuvat usein hitaasti, mutta kun yhteinen tavoite on selkeästi määritelty, voidaan asettaa oikea suunta päätöksenteolle ja johtamiselle. On tärkeää nostaa esiin organisaatiossa jo tehtyä hyvää työtä ja saavutettuja onnistumisia, sillä ne voimaannuttavat pitkäjänteiseen muutokseen. Asiakas- ja työntekijäkokemusta sekä vaikuttavuutta säännöllisesti mittaamalla voidaan varmistaa käyttäjälähtöisten tavoitteiden mukaisen toiminnan jalkautuminen ja toteutuminen käytännössä, sekä tehdä tarvittaessa ketterästi korjausliikkeitä suunnan pitämiseksi.
Näihin viiteen älykkään sairaalan peruspilariin nojautuen loimme OYS 2030 -brändikonseptin, sen jalkauttamista edistävän keinovalikoiman muutosjohtamisen ja toiminnan kehittämisen tueksi sekä peruspilareita toteuttavan ja brändin arvoista eri käyttäjille viestivän tilakonseptin. Tilakonsepti toimii organisaatiolle ja tulevaisuuden sairaalan suunnittelijoille työkaluna hoidon ulkopuolisia tiloja koskevassa päätöksenteossa sekä antaa eväitä brändin mukaisten tilallisten, digitaalisten ja sosiaalisten sisältöjen luomiseen, mahdollistaen tavoitteiden mukaisen asiakas- ja käyttäjäkokemuksen toteutumisen eri näkökulmista.
Kokemuksemme osoittaa, että avainasemassa kestävän muutoksen ja kunnianhimoisten tavoitteiden saavuttamisessa on omistajuuden tunteen synnyttäminen ja vahvistaminen henkilöstön ja käyttäjien keskuudessa. Brändivisio itsessään ei takaa onnistumista, mutta se voi parhaimmillaan toimia merkittävänä työkaluna palvelulupauksen ja tavoitteiden selkiyttämisessä sekä niiden lunastamisessa pienin askelin, jokaisen työntekijän toimesta sairaalan jokapäiväisessä arjessa. Olennaista on, että visiota ei aseteta ylhäältä käsin, vaan että sen luomiseen osallistetaan erityisesti ne ihmiset, joita visio jokapäiväisessä arjessa koskettaa. Yhteisellä brändi- ja kokemusvisiolla luodaan vakaa perusta kunnianhimoisenkin tulevaisuuden muutoksen onnistumiselle ja toteuttamiselle yhteisvoimin.